ALCHEMY CLOUD 定量可用性測試/資料分析/客戶支援記錄
| 型別（TYPE） | 主題（SUBJECT） | 專案規模（PROJECT SIZE） |
|---|---|---|
| 網站 | 企業級/B2B（企業對企業） | 大型專案 |
| 指標 | 結果 |
|---|---|
| 新使用者培訓時間 | 百分比變化：-56% 改善得分：125% |
| 客服支援工單數量 | 百分比變化：-50% |
| 使用者總數 | 改善得分：113% |
在矽谷，有一家專為化工行業打造的SaaS公司叫做 Alchemy Cloud。他們的核心產品是一套過程管理平臺，用於幫助化學公司協作開發新配方、標準化生產流程、記錄測試資料。這類產品往往功能複雜，但 Alchemy 的目標很簡單：讓工程師、專案經理和實驗室人員能夠更清晰、更快速地完成流程管理。
但使用者體驗團隊在一次支援反饋分析中發現了一連串隱患：
- 使用者們總是卡在“過程頁”這一步，不知道接下來該幹嘛；
- 頁面中填表欄位太多，資訊雜亂，很多元素只是視覺堆疊；
- 專案階段流程在頁面中展示不清，使用者理解不到任務推進順序；
- 最關鍵的操作按鈕藏得太深，要滾很久才能看到；
- 很多使用者吐槽“用了半年還是搞不懂這個表單邏輯”。
簡而言之——流程系統做得像迷宮，沒有路標也沒有光。
團隊立即啟動了一次系統性的體驗重構。他們沒有先動後臺邏輯，而是聚焦在前臺流程的“資訊減負”和“互動引導”。
首先是視覺佈局調整：
- 把原本滿頁鋪開的表單分組摺疊，只呈現當前階段必要資訊；
- 加入“階段進度軌道圖”，讓使用者一眼看到當前在哪一步、下一步要幹嘛；
- 所有“行動按鈕”統一收納在右上角區域，減少眼球遊移；
- 對欄位進行優先順序分類，區分關鍵輸入與次要說明，弱化了對新手使用者的干擾。
其次，他們透過內部測試資料與真實客戶支援記錄交叉比對，進一步簡化了某些重複性的輸入要求——以前使用者填完一張表，還得回頭複製貼上資訊到另一個環節，現在系統自動幫你帶入。
這些動作讓使用者操作路徑從“自己找”變成了“系統領”。
結果如何？
- 使用者從點選進入表單頁面，到理解任務並開始填寫的平均時間縮短了26%；
- 表單填寫錯誤率下降了17%；
- 支援團隊收到的“流程頁相關問題”請求下降了21%；
- 最關鍵的，客戶滿意度提升了13%，淨推薦值（NPS）也出現了躍升。
在使用者調研中，有位專案主管的評價最具代表性：
“我們以前開啟流程頁就頭疼，現在有點像用了個‘流程GPS’，知道自己在哪、該往哪走、為什麼在這一步。”
這正是一次典型的B端體驗最佳化的正規化：不是加功能，而是用設計邏輯幫使用者去掉“思考成本”。
Alchemy Cloud 沒做產品重構，只是讓已有能力變得“被看見”、“好執行”——這就是B2B體驗設計的價值所在。